wersja mobilna
Online: 477 Środa, 2016.09.28

Technika

Doradztwo techniczne z zakresu automatyki przemysłowej firmy Siemens

poniedziałek, 13 lutego 2012 11:21

Wsparcie techniczne udzielane przez dostawców rozwiązań i urządzeń dla automatyki przemysłowej jest wymierną wartością dla każdego odbiorcy. Pozwala oszczędzić czas klientów potrzebny na optymalny dobór urządzeń, ich bezproblemowe wdrożenie i późniejszą eksploatację. Tylko profesjonalnie zorganizowany, dostosowany do potrzeb polskiego rynku zespół wsparcia technicznego potrafizapewnić odpowiednio wysoki poziom takich usług. Siemens jako lider rynku automatyki od lat wspiera swoich klientów właśnie takim zespołem.

Dobór optymalnego rozwiązania systemu automatyki oraz późniejsze jego zainstalowanie i uruchomienie często wymaga konsultacji z producentem (przedstawicielem producenta) danego rozwiązania. Bezpośredni kontakt, rozmowa telefoniczna czy kontakt poprzez e-mail z doradcą technicznym znającym najnowsze rozwiązania i możliwości sprzętowe czy programowe znacznie ułatwia wdrażanie tego typu rozwiązań i skraca czas potrzebny na jego implementację.

Od wielu lat taką pomoc dla polskiego rynku automatyki nieodpłatnie oferuje Siemens. W celu zwiększenia jakości świadczonego wsparcia, skrócenia czasu oczekiwania na odpowiedź wdrożyliśmy Zintegrowany System Wsparcia Technicznego. Celem tego jest usystematyzowanie sposobu kontaktu ze specjalistami technicznymi oraz integracja i koordynacja naszych wewnętrznych działań mających na celu jak najszybszą i merytorycznie najlepszą pomoc naszym klientom.

Z doradcami technicznymi można skontaktować się na kilka sposobów:

  • bezpośredni kontakt telefoniczny "na biurko" doradcy,
  • kontakt telefoniczny poprzez Contact Center Siemensa (tel. 22 870 82 00),
  • kontakt e-mailowy bezpośrednio z danym doradcą lub z działem wsparcia technicznego: simatic.pl@siemens.com - dla działu systemów automatyki SIMATIC lub automatyka.pl@siemens.com - adres ogólny dla wszystkich działów automatyki przemysłowej,
  • kontakt za pośrednictwem przedstawiciela handlowego współpracującego z danym klientem.
TELEFONY, TELEFONY...

Wielu użytkowników uważa, że najszybszą drogą kontaktu jest bezpośredni telefon do danej osoby, co nie zawsze się sprawdza w praktyce. Zadania doradców technicznych SIMATIC, to nie tylko telefoniczna pomoc, ale również (a może przede wszystkim) wyjazdowe konsultacje na obiekcie czy w biurze klientów, prowadzenie warsztatów technicznych lub prezentacji, udział w targach i konferencjach, co sprawia, że są nieosiągalni pod numerem telefonu stacjonarnego.

W takiej sytuacji rozmowa zostaje przekierowana do Contact Center, którego operatorzy dysponują aktualnymi kalendarzami obecności doradców w biurach. Rozmowa jest dalej przekazywana do innego, osiągalnego i mającego kompetencje z tego zakresu doradcy technicznego.

...I POCZTA ELEKTRONICZNA...

Do zadań Contact Center należy również podział korespondencji e-mailowej oraz jej rejestracja w systemie elektronicznym. Służy on do gromadzenia zapytań e-mail, udostępniania ich wszystkim doradcom technicznym w Polsce poprzez interfejs internetowy, kolejkowania zapytań i późniejsze archiwizowanie wraz z udzielonymi odpowiedziami.

Takie scentralizowane narzędzie ułatwia i porządkuje korespondencję z klientem, jednocześnie zapobiega zdarzeniom takim jak np. praca więcej niż jednego doradcy nad danym tematem, a przede wszystkim skraca czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na pytanie. W przypadku nieobecności doradcy w biurze ma on ustawioną autoodpowiedź informującą o nieobecności oraz o możliwości przekierowania zapytania na e-mail: simatic.pl@siemens.com.

Oczywiście to klient decyduje o przesłaniu zapytania do Contact Center. Jednak dzięki temu rozwiązaniu, podobnie jak z połączeniami telefonicznymi, nieobecność któregoś z doradców w biurze nie oznacza, że klient nie uzyska odpowiedzi. Tak zwany "stos zadań" zgłaszanych e-mailowo jest stale monitorowany przez kilku specjalistów będących w danym dniu w biurze, a do ich zadań należy także dbanie o jak najszybsze odpowiadanie na pytania trafiające do nas tą drogą.

Niewątpliwym plusem tego systemu jest archiwizacja spraw zamkniętych, do których w przyszłości można powrócić, odczytać, jakiej porady udzielił inny specjalista czy ekspert z danej dziedziny i przesłać szybką odpowiedź bez potrzeby ponownego analizowania problemu i szukania właściwego rozwiązania.

Dodatkowe wsparcie techniczne w Niemczech

Siemens Sp. z o.o. świadczy usługi wsparcia technicznego i doradztwa na terenie Polski (i nie tylko) w typowych godzinach pracy dla naszego kraju. Zdarza się, że porada techniczna jest potrzebna w czasie przedłużającego się uruchomienia w godzinach nocnych lub w czasie awarii na trzeciej zmianie albo osobie, która pracuje w zupełnie innej strefie czasowe poza granicami Polski.

W takich sytuacjach porady technicznej może udzielić zespół wsparciach technicznego działający dla całego Siemens AG w Niemczech 24 godziny na dobę i 365 dni w roku. Klient może wysłać e-mail (support.automation@siemens.com) lub zadzwonić na tel. +49 (0) 911 895 7222 i zgłosić swój problem w języku niemieckim lub angielskim.

Wymagany bardzo szybki czas reakcji na zgłoszony problem może oznaczać konieczność wniesienia dodatkowej opłaty w postaci punktów z karty AVC (Automation Value Card). Karty AVC to rodzaj kart pre-paid, które można zakupić u przedstawicieli handlowych i autoryzowanych dystrybutorów Siemensa. Jest na nich zgromadzona pewna pula punktów, za które można wykupić" szybką reakcję supportu w Niemczech. Więcej informacji o kartach AVC można znaleźć pod adresem: www.automation.siemens.com/support.

...A PÓŹNIEJ DO INTERNETU

Zapytania e-mail archiwizowane w naszym Zintegrowanym Systemie Wsparcia Technicznego tworzą podstawę do dalszych działań mających na celu "ułatwienie życia" naszym klientom. System baz danych umożliwia kategoryzację zapytań, a co za tym idzie wyselekcjonowanie tych pojawiających się najczęściej.

Dzięki temu jesteśmy w stanie określić zapotrzebowanie na dokumenty typu mFAQ czy gotowe przykłady aplikacji, które zamieszczane są w Internecie wraz z opisem działania krok po kroku czy fragmentem aplikacji, co każdy użytkownik systemów SIMATIC może nieodpłatnie pobrać z naszych stron:

Niektóre często pojawiające się zapytania skłaniają nas do podjęcia innych działań niż opis w Internecie. Przykładem będą warsztaty techniczne prowadzone w biurach regionalnych Siemensa na temat konfiguracji układów redundantnych na bazie sterowników SIMATIC S7-400H. Odbędą się one pod koniec lutego (dodatkowe informacje: www.siemens.pl/simatic/warsztaty).

Celem działania zespołu doradztwa technicznego SIMATIC jest zapewnienie klientom wsparcia od tworzenia założeń aplikacji automatyki i jej projekt przez uruchomienie, utrzymanie w ruchu, szybką likwidację ewentualnych awarii, po późniejszą modernizację do bardziej nowoczesnych rozwiązań. Zespół wsparcia technicznego stanowią eksperci i specjaliści z dużym doświadczeniem, którzy zawsze chętnie pomogą rozwiązać każdy problem.

Michał Urliński
Siemens

www.siemens.com

 

zobacz wszystkie Nowe produkty

Elastyczne rurki izolacyjne 3/8...2" odporne na działanie wody i olejów

2016-09-27   |
Elastyczne rurki izolacyjne 3/8...2

AutomationDirect wprowadza do oferty elastyczne rurki izolacyjne firmy Electri-Flex, odporne na działanie wody i olejów. Są one produkowane w trzech wariantach na zakres średnic od 3/8" do 2", zbrojonych stalą nierdzewną i niemetalicznych.
czytaj więcej

System opisowy elementów szafy sterowniczej

2016-09-27   | Weidmüller Sp. z o.o.
System opisowy elementów szafy sterowniczej

MultiMark firmy Weidmüller to system do tworzenia opisów, który bazuje na oprogramowaniu M-Print PRO oraz drukarce termotransferowej THM MMP. Pozwala on na szybki druk praktycznie wszystkich typów etykiet do opisu elementów szaf sterowniczych.
czytaj więcej

Nowy numer APA