Doradztwo techniczne z zakresu automatyki przemysłowej firmy Siemens

Dobór optymalnego rozwiązania systemu automatyki oraz późniejsze jego zainstalowanie i uruchomienie często wymaga konsultacji z producentem (przedstawicielem producenta) danego rozwiązania. Bezpośredni kontakt, rozmowa telefoniczna czy kontakt poprzez e-mail z doradcą technicznym znającym najnowsze rozwiązania i możliwości sprzętowe czy programowe znacznie ułatwia wdrażanie tego typu rozwiązań i skraca czas potrzebny na jego implementację.

Od wielu lat taką pomoc dla polskiego rynku automatyki nieodpłatnie oferuje Siemens. W celu zwiększenia jakości świadczonego wsparcia, skrócenia czasu oczekiwania na odpowiedź wdrożyliśmy Zintegrowany System Wsparcia Technicznego. Celem tego jest usystematyzowanie sposobu kontaktu ze specjalistami technicznymi oraz integracja i koordynacja naszych wewnętrznych działań mających na celu jak najszybszą i merytorycznie najlepszą pomoc naszym klientom.

Z doradcami technicznymi można skontaktować się na kilka sposobów:

• bezpośredni kontakt telefoniczny "na biurko" doradcy,
• kontakt telefoniczny poprzez Contact Center Siemensa (tel. 22 870 82 00),
• kontakt e-mailowy bezpośrednio z danym doradcą lub z działem wsparcia technicznego: simatic.pl@siemens.com - dla działu systemów automatyki SIMATIC lub automatyka.pl@siemens.com - adres ogólny dla wszystkich działów automatyki przemysłowej,
• kontakt za pośrednictwem przedstawiciela handlowego współpracującego z danym klientem.

Czy pomoc telefoniczna sprawdza się w praktyce?

Wielu użytkowników uważa, że najszybszą drogą kontaktu jest bezpośredni telefon do danej osoby, co nie zawsze się sprawdza w praktyce. Zadania doradców technicznych SIMATIC, to nie tylko telefoniczna pomoc, ale również (a może przede wszystkim) wyjazdowe konsultacje na obiekcie czy w biurze klientów, prowadzenie warsztatów technicznych lub prezentacji, udział w targach i konferencjach, co sprawia, że są nieosiągalni pod numerem telefonu stacjonarnego.

W takiej sytuacji rozmowa zostaje przekierowana do Contact Center, którego operatorzy dysponują aktualnymi kalendarzami obecności doradców w biurach. Rozmowa jest dalej przekazywana do innego, osiągalnego i mającego kompetencje z tego zakresu doradcy technicznego.

Jak się sprawdza korespondencja e-mailowa?

Do zadań Contact Center należy również podział korespondencji e-mailowej oraz jej rejestracja w systemie elektronicznym. Służy on do gromadzenia zapytań e-mail, udostępniania ich wszystkim doradcom technicznym w Polsce poprzez interfejs internetowy, kolejkowania zapytań i późniejsze archiwizowanie wraz z udzielonymi odpowiedziami.

Takie scentralizowane narzędzie ułatwia i porządkuje korespondencję z klientem, jednocześnie zapobiega zdarzeniom takim jak np. praca więcej niż jednego doradcy nad danym tematem, a przede wszystkim skraca czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na pytanie. W przypadku nieobecności doradcy w biurze ma on ustawioną autoodpowiedź informującą o nieobecności oraz o możliwości przekierowania zapytania na e-mail: simatic.pl@siemens.com.

Oczywiście to klient decyduje o przesłaniu zapytania do Contact Center. Jednak dzięki temu rozwiązaniu, podobnie jak z połączeniami telefonicznymi, nieobecność któregoś z doradców w biurze nie oznacza, że klient nie uzyska odpowiedzi. Tak zwany "stos zadań" zgłaszanych e-mailowo jest stale monitorowany przez kilku specjalistów będących w danym dniu w biurze, a do ich zadań należy także dbanie o jak najszybsze odpowiadanie na pytania trafiające do nas tą drogą.

Niewątpliwym plusem tego systemu jest archiwizacja spraw zamkniętych, do których w przyszłości można powrócić, odczytać, jakiej porady udzielił inny specjalista czy ekspert z danej dziedziny i przesłać szybką odpowiedź bez potrzeby ponownego analizowania problemu i szukania właściwego rozwiązania.

Wsparcie techniczne przez internet

Zapytania e-mail archiwizowane w naszym Zintegrowanym Systemie Wsparcia Technicznego tworzą podstawę do dalszych działań mających na celu "ułatwienie życia" naszym klientom. System baz danych umożliwia kategoryzację zapytań, a co za tym idzie wyselekcjonowanie tych pojawiających się najczęściej.

Dzięki temu jesteśmy w stanie określić zapotrzebowanie na dokumenty typu mFAQ czy gotowe przykłady aplikacji, które zamieszczane są w Internecie wraz z opisem działania krok po kroku czy fragmentem aplikacji, co każdy użytkownik systemów SIMATIC może nieodpłatnie pobrać z naszych stron:

• mFAQ: www.siemens.pl/simatic/bazawiedzy
• Przykłady aplikacji: www.siemens.pl/simatic/przyklady

Niektóre często pojawiające się zapytania skłaniają nas do podjęcia innych działań niż opis w Internecie. Przykładem będą warsztaty techniczne prowadzone w biurach regionalnych Siemensa na temat konfiguracji układów redundantnych na bazie sterowników SIMATIC S7-400H. Odbędą się one pod koniec lutego (dodatkowe informacje: www.siemens.pl/simatic/warsztaty).

Celem działania zespołu doradztwa technicznego SIMATIC jest zapewnienie klientom wsparcia od tworzenia założeń aplikacji automatyki i jej projekt przez uruchomienie, utrzymanie w ruchu, szybką likwidację ewentualnych awarii, po późniejszą modernizację do bardziej nowoczesnych rozwiązań. Zespół wsparcia technicznego stanowią eksperci i specjaliści z dużym doświadczeniem, którzy zawsze chętnie pomogą rozwiązać każdy problem.

Michał Urliński
Siemens
www.siemens.com