Jak zmiany cyfrowe i pokoleniowe wpływają na preferencje zakupowe w sektorze B2B?
| Gospodarka AktualnościZachowania zakupowe klientów nie tylko w branży konsumenckiej, ale też przemysłowej (w sektorze B2B) ulegają zmianom na skutek dostępności nowych kanałów sprzedaży, zmian technologicznych oraz pokoleniowych. Przeprowadzane co dwa lata badania firmy UPS dają wgląd w zmieniające się nawyki i oczekiwania nabywców B2B, wskazują również na możliwości, jakie otwierają się przed producentami.
Wraz ze zmianami demograficznymi dotyczącymi nabywców z sektora przemysłowego, firmy muszą dostosowywać się do ewoluujących wymagań i preferencji konsumentów, aby zaoferować szybsze i bardziej nastawione na klienta rozwiązania. Trzecia edycja raportu dotyczącego dynamiki zakupów w sektorze przemysłowym opartego na badaniach UPS (a więc firmy specjalizującej się w dziedzinie logistyki handlu i w transporcie) pokazuje, jak pod wpływem nowego pokolenia zmienia się sytuacja na linii klient-sprzedawca. Materiał oparto na 2500 ankietach wypełnionych przez nabywców w wieku 22-70 lat pochodzących przede wszystkim z czterech dużych europejskich rynków - Francji, Niemiec, Włoch i Wielkiej Brytanii, którzy zaopatrują się w rozmaite części, produkty i materiały przemysłowe. Milenialsi, czyli osoby urodzone w latach 1981-1996, stanowili 38% próby badawczej, a więc o 10 p.p. więcej niż dwa lata temu.
Zdaniem Abhijita Sahy, wiceprezesa ds. marketingu w UPS Europe, wejście pokolenia milenialsów na rynek pracy - czyli także na rynek regularnego konsumenta - oznaczało początek zmian, które całkowicie przekształcają obecnie wieloletnie standardy obowiązujące w sektorze przemysłowym. Coraz bardziej zaawansowanym technologicznie klientom zależy dziś w większym stopniu nie tylko na coraz szybszym tempie realizacji zamówień, ale także na dodatkowych usługach i wsparciu posprzedażowym. W stosunku do pierwszego raportu, z roku 2015, widać w tym względzie wręcz przełom - sprzedaż osobista, dokonywana w mniej lub bardziej tradycyjnych sklepach, zaczęła ustępować interakcji w Internecie. 75% klientów przemysłowych dokonuje już zakupów online, a 45% czyni to poprzez aplikacje mobilne.
Polacy w sieciZgodnie z opracowaniem "Sklepy przyszłości. Raport 2018" autorstwa AdRetail, badającym preferencje nabywcze Polaków, wciąż ponad połowa ankietowanych rodzimych internautów (54%) deklaruje, że robi regularnie zakupy w sklepach stacjonarnych. Do tej formy najbardziej przywiązane są osoby powyżej 45. roku życia. Zakupy w Internecie to z kolei domena 36% badanych, zwłaszcza ludzi młodszych, między 19. a 34. rokiem życia. Transakcje zawierane w sieci dotyczą najczęściej szeroko pojętych kosmetyków (nabywa je 57% klientów kupujących w sieci - głównie poprzez aplikacje mobilne), a także odzieży (52%) i elektroniki (39%). |
CO SIĘ ZMIENIA?
W badaniu wyróżniono cztery obszary, w których nowi kupujący zmieniają rynek towarów, a więc także i sam przemysł.
Demografia
Nowe pokolenie, jak można się tego spodziewać, częściej niż poprzednie poszukuje informacji w social mediach i innych kanałach, niż poprzez kontakt z przedstawicielem handlowym. Co ciekawe, przykłada też większą wagę do zrównoważonego rozwoju i wsparcia posprzedażowego niż do takich czynników, jak jakość i cena. Autorzy raportu podkreślają jednak, że nabywcy z pokolenia milenialsów mają wciąż większe ograniczenia, jeśli chodzi o to, co i ile kupują, niż bardziej doświadczeni nabywcy z pokolenia wyżu demograficznego.
Sposób realizacji zamówień
Wśród osób z pokolenia milenialsów można zanotować zwyżkującą tendencję do kupowania bezpośrednio od producentów, choć najczęściej optują oni za zakupem na internetowych platformach handlowych. W ciągu ostatnich dwóch lat europejscy dystrybutorzy zanotowali 17-procentowy spadek sprzedaży (więcej informacji w badaniu), podczas gdy producenci zaobserwowali wzrost sprzedaży o 5%, a internetowe platformy handlowe - o 19%.
Transakcje na rynkach zagranicznych
Wraz z postępującą globalizacją rośnie znaczenie zakupów za granicą. Przedstawiciele pokolenia milenialsów przyznają, że niemal połowa zamawianych przez nich produktów pochodzi z zagranicznych sklepów - o wiele więcej niż w przypadku pokolenia wyżu demograficznego (osób urodzonych w latach 1946-1964, stanowiących w tym przypadku 21% badanych) czy pokolenia X (1965-1980; 42%). Ankietowani wykazują również skłonność do zapłaty większej kwoty za szybszą dostawę produktów z zagranicy - 26% z nich oczekuje, że ich zamówienie będzie dostarczone w ciągu dwóch dni, podczas gdy 81% podkreśla, że niektóre zamówione towary powinny trafić w ich ręce jeszcze tego samego dnia.
Obsługa posprzedażowa
Wsparcie posprzedażowe zyskuje na znaczeniu wśród wszystkich pokoleń nabywców oraz we wszystkich kategoriach produktów, milenialsi wskazują jednak na potrzebę ciągłego ulepszania doświadczenia zakupowego. 87% z nich twierdzi, że w ciągu najbliższych 3-5 lat byliby nawet w stanie zmienić działalność swojego biznesu, by mieć zagwarantowaną lepszą obsługę posprzedażową.
CO Z TEGO WYNIKA?
Dla producentów, właścicieli internetowych platform handlowych i dystrybutorów przesłanie jest jasne: konieczna jest bardziej wnikliwa niż dotąd analiza i personalizacja zakupów w sektorze przemysłowym. Poznanie nabywcy - jego wieku, pochodzenia, zachowania w Internecie itp. - jest dzisiaj o wiele ważniejsze niż jeszcze do niedawna i będzie zyskiwać na znaczeniu, w miarę jak kolejne roczniki młodych ludzi będą coraz bardziej zaangażowane w proces zakupowy.
Dodatkowe wnioski i spostrzeżenia są dostępne w streszczeniu badania dotyczącego dynamiki zakupów w sektorze przemysłowym, który można pobrać pod linkiem: https://solutions.ups.com/pl-ibd.
