Między relacją a technologią
Analiza wyników tegorocznego badania redakcyjnego potwierdza, że dystrybucja komponentów automatyki coraz silniej opiera się na modelach wielokanałowych. Na czele zestawienia czynników uznawanych za najbardziej efektywne znalazły się dwa główne kanały kontaktu z klientem – telefoniczny i internetowy (75%) oraz sklep internetowy lub platforma handlowa B2B (75%) (rys. 3). Wyniki te pokazują, że cyfrowe narzędzia sprzedaży dorównały skutecznością tradycyjnym formom komunikacji z klientem.
Kontakt osobisty (69%) pozostaje jednym z filarów działalności dystrybutorów, szczególnie w relacjach z przemysłem, gdzie kluczowe znaczenie ma doradztwo techniczne i znajomość specyfiki aplikacji. Wysokie wyniki dla tej formy kontaktu pokazują, że cyfryzacja nie eliminuje potrzeby osobistego zaufania i relacji – raczej je uzupełnia.
Na dalszych pozycjach znaleźli się poddystrybutorzy i partnerzy (44%), oddziały regionalne (25%) oraz działalność w skali międzynarodowej (25%). Wyniki te wskazują, że część firm wzmacnia współpracę w ramach sieci dystrybucyjnych, co może stanowić odpowiedź na rosnącą presję kosztową i potrzebę skracania łańcuchów dostaw.
Najmniej wskazań dotyczyło stron gromadzących społeczności inżynierów (13%) oraz sklepów firmowych (6%), które pełnią dziś raczej funkcję wizerunkową niż realny kanał sprzedaży. W praktyce oznacza to, że dystrybucja w Polsce rozwija się przede wszystkim poprzez usprawnienia logistyczne, automatyzację obsługi online i spersonalizowaną komunikację B2B, a nie przez działania stricte marketingowe.
Czynniki skutecznej sprzedaży
Zestawienie odpowiedzi ankietowych wskazuje jednoznacznie, że skuteczność sprzedaży w branży dystrybucyjnej wciąż opiera się na solidnych podstawach logistyczno-technicznych. Najczęściej wskazywanym przez respondentów czynnikiem była szybka dostawa i dobra dostępność produktów (88%), co niezmiennie pozostaje najważniejszym elementem decydującym o konkurencyjności dostawcy (rys. 4). Dla większości klientów przemysłowych możliwość natychmiastowego zakupu i pewność terminowej realizacji zamówienia stanowią kryterium kluczowe.
Na drugim miejscu znalazło się wsparcie techniczne i dobra obsługa klienta (75%), co potwierdza, że profesjonalne doradztwo produktowe i inżynierskie nadal jest jednym z głównych atutów dystrybutorów. Klienci oczekują partnerstwa – pomocy w doborze komponentów, integracji ich z istniejącymi systemami i szybkiej reakcji serwisowej.
W dalszej kolejności ankietowani wymieniali duży magazyn (69%) oraz kompleksową ofertę podzespołów (69%), co podkreśla znaczenie szerokiego asortymentu i dostępności "od ręki" dla klientów przemysłowych.
Istotnym, choć mniej powszechnym czynnikiem była specjalizacja na określonej tematyce (44%), rozumiana jako skupienie się na wybranych grupach produktowych lub sektorach aplikacyjnych. Takie podejście pozwala firmom wyróżniać się ekspercką wiedzą i wspierać klientów w projektowaniu oraz integracji systemów.
Znacznie mniej wskazań dotyczyło elementów dodatkowych – usług produkcyjnych (25%), szerokiego portfolio linii produktowych (19%) oraz dostępnych nowości produktowych (6%). Wyniki te sugerują, że choć innowacje są mile widziane, to w obecnej fazie rynkowej kluczowe znaczenie ma nie nowość oferty, lecz jej niezawodność, kompletność i logistyka dostaw.
Priorytety zakupowe klientów
Respondenci wskazali, że klienci przemysłowi przy wyborze dostawcy kierują się dziś przede wszystkim czynnikami ekonomicznymi i operacyjnymi, które bezpośrednio wpływają na ciągłość produkcji. Absolutnym liderem zestawienia, wskazanym przez wszystkich badanych, okazała się cena (100%), co po raz pierwszy w historii raportu daje jej tak jednoznaczną dominację (rys. 5). Oznacza to, że po okresie wzrostów inwestycyjnych i wysokiego popytu z lat 2021–2023, rynek ponownie przeszedł w fazę silnej presji kosztowej.
Drugim w kolejności kryterium jest termin i logistyka dostawy (69%), co potwierdza, że sprawna realizacja zamówień pozostaje jednym z kluczowych wyznaczników zaufania do dystrybutora. Dla wielu odbiorców przemysłowych znaczenie ma nie tylko czas dostawy, ale też możliwość stałego monitorowania dostępności towaru i przewidywalność łańcucha dostaw.
Na kolejnych miejscach znalazły się kompetencje techniczne dostawcy (63%), a także renoma producenta (44%) oraz jakość i pewność komponentów (44%). Wyniki te pokazują, że klienci coraz częściej poszukują nie tylko dobrych cen, lecz także pewności działania – zarówno po stronie produktu, jak i doradcy technicznego. To szczególnie istotne w aplikacjach przemysłowych, gdzie awaria lub błędny dobór podzespołu może generować wysokie koszty przestoju.
Znaczenie czynników relacyjnych, takich jak długotrwała współpraca z dostawcą (38%), kompletność oferty (31%) oraz certyfikaty i gwarancje (31%), pozostaje umiarkowane, ale stabilne. Widać, że lojalność klientów wobec dostawców nie wynika dziś wyłącznie z historii współpracy, lecz z bieżącej oceny efektywności, jakości obsługi oraz transparentności oferty.
Nieco niższe znaczenie ma obsługa sprzedaży online (19%), która świadczy o stopniowym upowszechnianiu się standardów cyfrowej samoobsługi, choć nadal nie stanowi czynnika decydującego przy wyborze dostawcy. Najmniej istotne okazały się usługi dodatkowe uzupełniające sprzedaż (6%), co potwierdza, że klienci koncentrują się przede wszystkim na podstawowych parametrach zakupu – cenie, logistyce i jakości technicznej oferty.
Piotr Adamczyk
ASTOR
Jaką rolę w działalności dystrybutora odgrywa dziś doradztwo techniczne i wsparcie inżynierskie dla klientów przemysłowych?
Wsparcie techniczne, podobnie jak lata temu, również dziś odgrywa kluczową rolę na etapie wyboru rozwiązań i podejmowania decyzji zakupowych. Co więcej, jego znaczenie stale rośnie – nie z powodu braku dostępu do materiałów informacyjnych, lecz z uwagi na czas reakcji, oczekiwany od zespołów wsparcia technicznego przez klienta na zgłaszane problemy. Układy automatyki dostarczane do klientów końcowych stają się coraz bardziej złożone i zaawansowane technologicznie. Dlatego naturalne jest, że inżynierowie odpowiedzialni za wdrożenia potrzebują szybkiego, skutecznego i wysokiej jakości wsparcia technicznego ze strony dostawcy. Równie istotna jest kompleksowość oferty dystrybutora. Możliwość uzyskania pomocy dotyczącej większości elementów, z których zbudowana jest maszyna lub linia produkcyjna, za pośrednictwem jednego punktu kontaktu, znacząco skraca czas reakcji i ogranicza ryzyko problemów na styku komponentów różnych producentów.
Branża automatyki przemysłowej obejmuje zarówno produkty proste, jak i rozwiązania złożone, które wymagają bardziej zaawansowanego wsparcia. To różnicuje oczekiwania klientów w zakresie usług inżynierskich, doradczych i serwisowych. Dystrybutorzy oferujący proste komponenty elektryczne organizują wsparcie w inny sposób niż ci, którzy dostarczają skomplikowane systemy automatyki. W przypadku prostszych produktów wsparcie techniczne często opiera się na dokumentacji online, tutorialach wideo, szkoleniach e-learningowych oraz portalach serwisowych, umożliwiających zgłaszanie problemów. Bezpośredni kontakt z inżynierem wsparcia jest możliwy, ale zwykle nie stanowi pierwszej linii kontaktu. Jednak w odniesieniu do bardziej złożonych produktów bezpośredni kontakt z doświadczonym inżynierem wsparcia nabiera kluczowego znaczenia. Ze względu na poziom skomplikowania urządzeń nie wszystkie czynności serwisowe można opisać w dokumentacji – dlatego tak istotny jest kontakt z osobą, która ma praktyczne doświadczenie w konfiguracji i uruchamianiu systemów.
W ASTOR wsparcie techniczne od zawsze stanowiło jeden z najważniejszych elementów DNA firmy. Formę wsparcia, procesy, czas reakcji i zakres usług dostosowujemy do oczekiwań klientów, zapewniając im pomoc na poziomie, jakiego potrzebują – od prostych konsultacji po zaawansowane doradztwo projektowe. Doradztwo techniczne i wsparcie inżynierskie są dla firmy ASTOR strategicznym filarem modelu biznesowego, dzięki czemu dla klientów jesteśmy nie tylko dostawcą komponentów, lecz przede wszystkim partnerem, który potrafi pomóc dobrać i wesprzeć optymalne rozwiązanie do konkretnego zastosowania.
