DigiKey: Zapewniamy wsparcie klientów od etapu projektu i prototypu, aż po produkcję i serwisowanie

• Jak wygląda Wasza działalność na rynku w Polsce i w regionie, biorąc pod uwagę rozwój nie tylko w dziedzinie elektroniki, ale także szeroko pojętego przemysłu? Jesteście obecni na tutejszych rynkach już od pewnego czasu – czy utrzymujecie swoją specyfikę związaną ze współpracą z różnorodnymi klientami, w tym niewielkimi firmami?

Chciałbym zacząć od omówienia tego, jak pozycjonujemy się na rynku i jak działają nasi klienci. Na pewno mają oni swoją specyfikę! Inny jest potencjał i inne są oczekiwania firm produkcyjnych EMS, inne OEM-ów, a jeszcze inne np. integratorów. Skupmy się przykładowo na tych pierwszych. Głównymi celami przedsiębiorstw EMS są: utrzymanie ciągłości produkcyjnej, szybka dostawa, zapewnienie stałej dostępności niezawodnych produktów, a także ich kontrola cenowa. W zależności od rodzaju firmy produkcyjnej, od tego, czy się specjalizuje w tzw. high mix, low volume, czy np. high volume, low mix – ważnym aspektem będzie różnorodność i liczba komponentów, które jesteśmy w stanie dla niej dostarczyć.

Działamy na zasadzie high service distribution, co oznacza, że oprócz podstawowych komponentów – od jednego egzemplarza do nawet 100 tys. sztuk – zapewniamy dodatkowe usługi, które wspomagają pracę firm. Dotyczy to połączeń i wymiany danych cyfrowych, doradztwa technicznego czy negocjacji cenowych. Ważnym zagadnieniem dla niektórych firm EMS jest ponadto wsparcie w prototypowaniu – np. seria zerowa. Dobrze odnajdujemy się w tym, podobnie jak w zagadnieniach takich jak tematyka komponentów end of life czy long tail.

• Jak zmienił się model współpracy z EMS-ami w okresie pandemii? Problemy z dostępnością komponentów, szczególnie mikrokontrolerów i innych półprzewodników, oraz rosnące ceny z pewnością wpłynęły na rynek i oczekiwania firm wobec dostawców…

Sposoby współpracy z firmami ulegają zmianom. Przykładowo kiedyś ważnym elementem pracy była lektura przez klientów katalogów drukowanych. Dzisiaj odbiorcy zazwyczaj oczekują dostępu w czasie rzeczywistym do interesujących ich informacji oraz obsługi w formie self-served. Jednym z naszych niedawnych działań było ulepszenie opcji identyfikacji komponentów przestarzałych, nieaktywnych, czy zbliżających się do końca swojego cyklu życia. To usprawniło łańcuchy dostaw i dało klientom narzędzia do lepszej kontroli nad potencjalnymi zagrożeniami.

Pandemia zmotywowała zarówno producentów, jak i dystrybutorów do większej digitalizacji oraz zapewniania lepszego przepływu informacji. W DigiKey postawiliśmy na rozwój tzw. ASN-ów, czyli narzędzi do zbierania informacji dotyczących czasów realizacji i dostaw. Jednocześnie zwiększyła się aktywność klientów końcowych – EMS-ów i OEM-ów – w zakresie zbierania dokładnych informacji, zarówno w formie cyfrowej, jak i online. Nasza strona internetowa zapewnia dzisiaj kompleksowy dostęp do historii zamówień, co znacząco wspiera powyższy proces.

• Wiele z tych procesów jest wynikiem rozwoju formuły e-commerce, gdzie dążymy do samodzielnego, szybkiego i wygodnego załatwienia spraw, a na końcu, jeśli to możliwe, odbioru zamówienia w paczkomacie…

Oczywiście, chociaż tego ostatniego akurat nie oferujemy. Obecnie klienci oczekują dostępu do cyfrowych katalogów modeli 3D – z możliwością pobrania informacji w czasie rzeczywistym, w wymaganym formacie i o każdej porze dnia. Niezależnie od tego, czy jest to projektant, pracownik działu R&D, czy osoba dokonująca zakupów, powszechne jest zapotrzebowanie na wsparcie techniczne. Kluczowe jest, aby firma taka jak nasza mogła zapewnić odpowiedni komponent, właściwy zamiennik czy element, który rzeczywiście sprawdzi się w danym projekcie. Jako dystrybutor o wysokim poziomie usług, staramy się sprostać tym oczekiwaniom. Klienci, m.in., dzięki web-chatowi, mają możliwość szybkiego kontaktu z naszymi inżynierami aplikacyjnymi w celu uzyskania oraz weryfikacji potrzebnych informacji.

• Jak wygląda sytuacja w przypadku produktów związanych z zarządzaniem MRO (Maintenance, Repair and Operations), utrzymaniem ruchu oraz elementami, które nie są komponentami elektronicznymi, ale mają znaczenie dla przemysłu?

W DigiKey działają zarówno sekcje elektroniki, jak i automatyki przemysłowej – automation control, czyli automatyki i sterowania. Przez ponad 50 lat zdobyliśmy ogromne doświadczenie w branży elektronicznej, z którego nieustannie czerpiemy, ale równie istotne są dla nas wnioski płynące z działalności w obszarze automatyki i sterowania. Oczywiście skala jest tu różna – podczas gdy nasza oferta dla branży elektronicznej obejmuje obecnie ponad 3000 producentów, to w przypadku automatyki przemysłowej współpracujemy z ponad 450 firmami. Nasz katalog z kategorii automation control zawiera już ponad milion elementów.

• Czy są to głównie duże, markowe firmy, przede wszystkim zachodnioeuropejscy producenci z bardzo szerokim portfolio?

Mówimy tu o firmach takich jak Molex, Panduit, TE czy Littelfuse. Nie ograniczamy się jednak wyłącznie do dostawców globalnych – otwieramy się również na producentów lokalnych, zarówno w Europie, jak i w Stanach Zjednoczonych. Dzięki naszej platformie marketplace mogą oni oferować swoje produkty, korzystając z naszych zasięgów, serwisu i wsparcia technicznego. Obecnie w ten sposób działa około 1200 producentów.

• Chodzi tu głównie o zapewnienie możliwości dostarczania klientom mniej typowych rzeczy?

Tak, celem jest przede wszystkim możliwość dostarczania klientom mniej typowych produktów. Oferujemy naszym odbiorcom ponad 15,6 miliona wysokiej jakości komponentów pochodzących od ponad 3000 renomowanych producentów. Z tej liczby prawie dwa miliony to komponenty, które są aktywnie stockowane w naszym magazynie, co oznacza, że są dostępne do natychmiastowej wysyłki. W ostatnich dwóch–trzech latach kwestie związane z logistyką były zresztą jednym z naszych priorytetów. Oczywiście wszystko zależy od rodzaju klienta. Niektórzy planują z dużym wyprzedzeniem, inni działają na bieżąco – tu i teraz. Dla nas kluczowe jest zachowanie szybkości reakcji i zapewnienie najwyższej jakości dostaw.

Jeśli chodzi o lokalnych odbiorców, wspieramy EMS-y, OEM-y, ODM-y, działy R&D, odbiorców indywidualnych, uczelnie oraz firmy rządowe – wszystkie podmioty, które potrzebują komponentów elektronicznych lub automatyki przemysłowej w swoich projektach. W kontekście polskiego rynku szczególnie istotne są obecnie tematy związane z rozwiązaniami bezprzewodowymi, zwłaszcza w odniesieniu do IoT, czujników pomiarowych, sensoryki i e-meteringu.

• Czy polski rynek ma na tle europejskim jakąś specyfikę, czy jesteśmy po prostu dużym krajem z różnorodnym przemysłem?

Nasz rynek jest mocno zróżnicowany i ma duży potencjał rozwojowy dzięki swojej innowacyjności. Widać tu różnorodność klientów zarówno pod względem zakupowym, jak i technologicznym – od odbiorców poszukujących komponentów przeznaczonych typowo dla automatyki przemysłowej, przez zaawansowane półprzewodniki, aż po interkonektory. Nie można wskazać dominującej grupy produktów.

Jednym z fundamentów działania firmy takiej jak nasza jest posiadanie szerokiej gamy komponentów, co pozwala obsłużyć dużą liczbę klientów różnej wielkości i z różnych branż – od projektantów, twórców, aż po zakupowców. To zapewnia stabilność sprzedaży.

• Jak istotny jest dla Was podział klientów według branż? W których obszarach potencjał jest największy?

W Polsce i na innych rynkach europejskich szczególnie istotne są sektory odnawialnych źródeł energii, pojazdów elektrycznych oraz komunikacji komórkowej, a także IoT oraz kwestie związane ze sztuczną inteligencją. Dynamicznie rozwijającymi się obszarami z dużym zapotrzebowaniem na produkty elektroniczne i automatykę są zwłaszcza obszary IoT oraz motoryzacja.

Od połowy ubiegłego roku kładziemy duży nacisk na proces NPI, czyli wprowadzanie nowych produktów na rynki takie jak opieka zdrowotna, automotive, IoT oraz sprzęt AGD. Wzrost liczby klientów potrzebujących komponentów z tych obszarów jest potwierdzeniem, że to dobry kierunek. W podsumowaniu za ubiegły rok wzrost ten wyniósł w Polsce prawie 29% i obecnie utrzymuje się na podobnym poziomie – zarówno w obszarze elektroniki, jak i automatyki przemysłowej!

Oczywiście istnieją także dziedziny, które stanowią dla nas stabilną bazę, takie jak ochrona zdrowia czy przemysł. Niemniej właśnie nowe obszary, takie jak IoT, e-metering czy sztuczna inteligencja, rosną na tyle dynamicznie, że stopniowo dołączają do tych podstawowych segmentów.

• Domyślam się, że dzięki temu, że od początku chętnie współpracowaliście z małymi firmami, jesteście dobrze przygotowani do dostarczania rozwiązań dla projektów wymagających różnorodności. Jednocześnie kastomizacja zawsze odgrywała istotną rolę w Waszych działaniach…

Dokładnie tak jest! Wspomniane pół wieku doświadczeń robi swoje. Małe firmy nieraz potrzebują tylko jednego komponentu, a my zapewniamy im przy tym wsparcie inżynieryjno-techniczne. Oczywiście istotna jest też praca z gigantami na rynku polskim, europejskim i globalnym. Zakres pomocy, jaką oferujemy klientom, zależy od specyfiki ich projektu, jednak zawsze kluczowe pozostają: dostępność produktu, wsparcie techniczne oraz regularny kontakt – często nawet codzienny.

Typowy producent maszyn zwykle potrzebuje serwonapędów, sterowników PLC, czujników, komponentów automatyki przemysłowej, a czasem nawet ramienia robota. Wszystko to znajduje się w naszym portfolio. Z kolei integratorzy są często bardziej zainteresowani kompleksowymi rozwiązaniami, które mogą zostać włączone w większe, rozbudowane systemy. W takich przypadkach mówimy o modułach komunikacyjnych czy interfejsach.

Wśród zapewnianych przez nas wartości dodanych znajdują się również rozwiązania cyfrowe. Nasz klient ma możliwość nie tylko rozmowy z inżynierem aplikacyjnym czy kontaktu przez web-chat, ale także połączenia się z nami w sposób cyfrowy – poprzez API, EDI czy PunchOut, co ułatwia i przyspiesza procesowanie oraz wprowadzanie produktu na rynek. Zatem odbiorca ma nie tylko możliwość bezpośredniego kontaktu z lokalnym supportem, który pisze i mówi po polsku, ale też ma dostęp do naszych narzędzi. Jednym z ważniejszych rozwiązań są narzędzia do projektowania schematów, dostępne na naszej stronie internetowej, a także katalogi wykrojników. Takie udogodnienia nabrały szczególnego znaczenia po pandemii.

• Jak na przestrzeni ostatnich lat ewoluował rynek dystrybucyjny? Co uległo zmianie?

Z moich obserwacji wynika, że z pewnością zaszły zmiany w komunikacji klienta z dystrybutorem. Kupujący stał się bardziej świadomy i samodzielny w wyszukiwaniu informacji – czy to za pośrednictwem strony internetowej, katalogu online, modeli 3D, czy naszej bazy danych, korzystając na przykład z formatu API. Wynika to również z faktu, że klienci mają teraz mniej czasu niż kiedyś, więc procesowanie informacji musi być prawie natychmiastowe. W efekcie rośnie znaczenie modelu self-served oraz kontaktów z naszymi inżynierami aplikacyjnymi czy technikami.

• Z jednej strony to świetnie, bo klient może teraz samodzielnie korzystać z takich narzędzi, z drugiej jednak jest to dla Was ogromne wyzwanie, aby te narzędzia najpierw stworzyć, a potem wpleść w jeden spójny i aktualizowany system…

Zgadza się. Od ubiegłego roku skupiamy się na trzech głównych obszarach: rozwoju wyszukiwarki internetowej, zapasach magazynowych i zwiększonej automatyzacji magazynu – czyli mówimy o systemie, zasobach i infrastrukturze.

Jeśli chodzi o system, to mocno inwestujemy w tzw. frictionless experience, czyli podejście, które pozwala klientowi na dostęp do naszego systemu o dowolnej porze, znalezienie potrzebnych informacji w preferowanym formacie i złożenie zamówienia. Wiąże się to z inwestycjami w jeszcze bardziej niezawodne i predykcyjne funkcje wyszukiwania internetowego.

Również stale rozwijamy nasze zasoby – czy to poprzez dodawanie nowych producentów, czy nowych komponentów. W kwestii infrastruktury koncentrujemy się zaś na automatyzacji magazynu, na przykład poprzez wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań związanych z automatycznym cięciem taśm ciętych czy serwisem Digi-Reels.

• Ale inni dostawcy również się rozwijają. Jak więc wyróżnić się na rynku?

Kluczowa jest rzetelność naszej strony internetowej i bogactwo informacji, które klient może tam znaleźć. To one bowiem ułatwiają mu podejmowanie decyzji zakupowych. Warto również podkreślić dostęp do arkuszy danych, instrukcji montażu czy obrazów 360°.

• Można sądzić, że interesuje Was regularna i rozwojowa współpraca z klientami, czyli wspieranie ich na każdym etapie cyklu życia produktu – od momentu jego zaprojektowania aż do końca jego eksploatacji, a nawet w poszukiwaniu zamienników…

Dokładnie tak jest! Dzięki naszym narzędziom klient może przykładowo uzyskać informacje o tym, kiedy dany komponent osiągnie status end of life, kiedy stanie się przestarzały i jakie są dla niego alternatywy. To ważne wsparcie.

W ramach naszej strategii dzielimy klientów na dwie główne grupy: core business i assigned accounts. Pierwsza grupa to tzw. klienci self-served – podejmujący decyzje zakupowe na podstawie danych, które znajdują na stronie internetowej. Zapewniamy im dodatkowy support, gdy tego potrzebują. Druga grupa to klienci kluczowi, którymi zajmują się osoby odpowiedzialne za codzienną współpracę. Wspieramy ich nie tylko w procesach zakupowych, ale także informujemy na bieżąco o statusie zakupionych komponentów.

Większość informacji jest oczywiście ogólnodostępna w naszym serwisie, łącznie z podpowiedziami dotyczącymi np. kwestii przestarzałych komponentów czy braku rekomendacji wykorzystania danych podzespołów. Klienci mają również dostęp do narzędzi takich jak myLists, które w przejrzysty sposób pokazują różne informacje o produktach – przykładowo czy są w magazynie, kiedy się pojawią, kiedy skończy się ich serwisowanie, itd. Narzędzia te są dostępne dla wszystkich – niezależnie od tego, czy jest to klient indywidualny, maker, twórca czy zakupowiec. Wszyscy klienci są bowiem dla nas ważni i staramy się sprostać ich oczekiwaniom, mimo że bywają bardzo różne.

• Jeśli dobrze rozumiem, głównym celem DigiKey na najbliższe lata jest kontynuowanie organicznego rozwoju na rynku… Nie planujecie rewolucji ani skrętu w kierunku zaskakujących branż?

Planujemy nadal kłaść nacisk na co najmniej trzy obszary, o których już wspominałem. Po pierwsze: interfejs, czyli jak działają nasze systemy i strona internetowa. Po drugie: zwiększanie poziomów zapasów przy jednoczesnym powiększaniu puli komponentów dostępnych do natychmiastowej wysyłki i zamówienia przez naszą stronę. Po trzecie: automatyzacja oraz infrastruktura związana z magazynem. Od grudnia ubiegłego roku realizujemy wysyłki z nowego magazynu – ogromnego centrum dystrybucyjnego w Stanach Zjednoczonych. Dostawy realizujemy na zasadach DDP, co oznacza, że bierzemy pełną odpowiedzialność za dostarczenie zamówienia na teren Polski w ciągu trzech dni roboczych. Dodatkowo faktury dla klientów wystawiane są w języku polskim.

Skupiamy się na efektywności działań i ich innowacyjności. Zawsze jesteśmy otwarci na nowe możliwości wzmocnienia naszej pozycji na rynku i rozwijamy zdolność do reagowania na potrzeby rynku, zarówno w Polsce, jak i ogólnie w Europie. Kluczowa jest dla nas satysfakcja klienta, aby czuł, że jesteśmy dla niego – tutaj, lokalnie.

• I jednocześnie patrzycie całościowo na nasz region?

Absolutnie. Choć w naszej rozmowie skupiliśmy się na Polsce, pod opieką mam również Czechy, Słowację, Rumunię, Bułgarię, Grecję i Turcję. Oczywiście w organizacji są także osoby odpowiedzialne za kraje nordyckie, za zachód i centrum Europy, czyli Niemcy, oraz za południe – Włochy i Hiszpanię. Mija też 1,5 roku od objęcia przeze mnie stanowiska Regional Business Development Managera na Europę Wschodnią i Turcję. Wiele kwestii wciąż wymaga dopracowania, ale widzę ogromny potencjał w zakresie dystrybucji elektroniki i automatyki w tych regionach.

• Dziękuję za rozmowę.

Zbigniew Piątek
Opracowanie: Wojciech Stasiak