Farnell: Przemysł to dzisiaj jeden z kluczowych obszarów naszego rozwoju

• Działalność firmy Farnell w Polsce to kilkanaście lat różnych wydarzeń, budowania lokalnej obecności, ale też okresy zwrotów akcji i zmian strategicznych. Gdzie dzisiaj jesteście?

Nasza historia rozwoju na rynku polskim to rzeczywiście wiele wydarzeń, które rozpoczęły się w pierwszej dekadzie tego wieku. Początkowo funkcjonowaliśmy poprzez sieć dystrybucyjną, co dotyczyło nie tylko Polski, ale także krajów Europy Środkowej. Szesnaście lat temu rozpoczęliśmy działalność bezpośrednią, zaś w 2012 roku wykonaliśmy ważny krok, otwierając lokalne biuro w Krakowie. Zgodnie z ówczesnym zamysłem małopolski oddział miał być wsparciem sprzedażowym dla firmy na terenie Europy i równocześnie zapleczem generowania nowych klientów dla całego regionu EMEA. Wtedy też wdrażaliśmy tzw. multi-channeling, czyli zapewnianie różnych kanałów dostępu klientów do firmy. I sprawdziło się to bardzo dobrze!

Część rozwijanego modelu działalności, będąc zupełnie szczerą, nie w pełni zadziałała. Zatrudniliśmy wtedy ponad 120 osób – znających języki obce i mających odpowiednie umiejętności, jednak w zakresie sprzedaży nie wpisało się to w cele naszej organizacji. Krakowskie biuro jest bardziej nastawione na obsługę posprzedażową, na customer care niż na działania stricte proaktywne i sprzedażowe. W pewnym momencie porzuciliśmy koncept sprzedaży, zredukowaliśmy liczbę pracowników, a działania sprzedażowe wróciły do regionów, tj. do poszczególnych krajów.

Omawiane wydarzenia miały miejsce osiem lat temu i był to początek budowania krakowskiego biura Farnell w postaci, w jakiej funkcjonuje ono obecnie. Silnie skupiliśmy się na rozwijaniu obsługi posprzedażowej klienta. Celem było to, aby nasi pracownicy mieli umiejętności pozwalające im zapewniać jak najlepszy serwis klienta, słuchać naszych odbiorców i rozumieć ich problemy, a wszystko to oczywiście w ich rodzimym języku. Zatrudniamy przy tym wielu native speakerów. I to sprawdziło się, dzisiaj działamy w tym modelu, zatrudniając około 150 osób. Jednocześnie wszystkie te zmiany, nie ukrywam, były dla organizacji sposobem nauczenia się samej siebie i wypracowania jak najlepszego sposobu funkcjonowania na rynku.

• Jaki jest codzienny zakres Waszej aktywności?

 

Sabina Rozlach - Commercial Centre Director w firmie Farnell

Wsparcie posprzedażowe klienta dotyczy wszystkiego, co wiąże się z obsługą zamówień. W Krakowie zapewniamy support w zakresie wszelkich kwestii pojawiających się w związku z dostawą oraz jakością zamówienia. Działamy tu poprzez kontakt telefoniczny, mailowy, na stronie mamy również live chat – klient wybiera, co mu pasuje. No i nie musi pisać ze sztuczną inteligencją, tylko kontaktuje się z konkretną, kompetentną osobą.

• A co ze wsparciem technicznym?

Mamy wyspecjalizowany zespół pomocy technicznej, który wspiera klientów za pośrednictwem czatu na żywo 24 godziny na dobę, 5 dni w tygodniu w lokalnych językach, a także zapewniamy dodatkową pomoc e-mailową dla tych, którzy wolą kontaktować się z nami tym kanałem. Wsparcie sprzedażowe telefoniczne odbywa się bezpośrednio w regionie. To ostatnie jest o tyle ważne, że mamy częściowo hybrydowy model sprzedaży, a więc utrzymujemy cały czas kanały tradycyjne, gdzie pracują nasi reprezentanci. Na kolejnych etapach obsługi klienta działa zaś wsparcie posprzedażowe, scentralizowane na całą Europę i świadczone z Krakowa.

• Jeszcze niedawno w branży dystrybucyjnej mieliśmy problemy rynkowe, dostawcy wskazywali na opóźnienia, braki komponentów i wysokie ceny. Czy dzisiaj jesteśmy już po tym etapie problemów?

Właściwie wyszliśmy z tego, zaś sytuacja na rynku w większości wróciła do trybu business as usual. Klienci zadbali już o swoje stany magazynowe, a dostępność urządzeń czy komponentów nie gra tak ogromnej roli, jak w trakcie pandemii i po niej. Wtedy rzeczywiście panowała zasada: kto ma magazyn, ten ma władzę. I trwało to dobre trzy lata!

• Czy wydarzenia te zmieniły sposoby działania Waszego i klientów firmy?

Zasadniczo nie zmieniło to naszych relacji z klientami, aczkolwiek zauważam zmianę podejścia samych odbiorców do dystrybutorów wolumenowych i katalogowych. Wydaje mi się, że najwięksi dystrybutorzy dużo silniej odczuli skutki okresu alokacji i braków magazynowych niż mniejsze firmy – takie jak Farnell i nasi liczni konkurenci. Nasi klienci nie przychodzą z zamówieniami masowymi, ale zazwyczaj po krótsze, zróżnicowane serie, co określamy jako: high mix low volume. Nawet przekornie stwierdzę, że w okresach alokacji zyskujemy, bowiem mamy stocki tych produktów, których dystrybutorzy wolumenowi w odpowiedniej ilości nie posiadają. A że klienci w tych okresach kupują po prostu gdziekolwiek na rynku, wielu nowych pytających i odbiorców pojawiło się u nas. Zauważyliśmy również wzrost liczby zamówień ad-hoc, na szybko – a więc inaczej niż w przypadku zakupów planowanych.

Obecnie wróciły metody standardowe, gdzie procesy zakupowe są odpowiednio planowane i realizowane. Dodam, że z obawy przed powrotem alokacji część klientów stworzyła sobie większe stany magazynowe. I wynika to nie tylko z pandemii, ale też wydarzeń oraz kłopotów, które występowały w latach poprzednich. Jednocześnie po okresie COVID-19 dało się zauważyć wzrost liczby zwrotów, bowiem część odbiorców chciała pozbyć się tego, co kupiła w nadmiarze.

• Czy w takim razie zmieniły się Wasze relacje z dostawcami?

Po pandemii zyskaliśmy sporo nowych dostawców, bowiem chcieliśmy zarówno dywersyfikować ryzyko, jak też kreować nowe kanały pozyskiwania produktów. Zresztą proces ten trwa cały czas, co umożliwia nam budowanie coraz szerszego portfolio. Co bardzo ważne, do grona naszych partnerów wróciła firma ADI, która od dawna była naszym głównym dostawcą, jeśli chodzi o półprzewodniki.

• Oprócz sektora elektroniki rozwijacie się również w obszarze MRO i generalnie przemysłowym. Jak różnią się wymogi klientów na tych rynkach?

Tak, rozwijamy się w przemyśle, co przyspieszyło wyraźnie po pandemii. Strategia firmy – nie tylko na rynku polskim, ale globalnie – nakierowana jest na rozwijanie oferty również dla tej branży. Aktywnie działamy w celu poszerzania świadomości klientów, że Farnell to nie tylko półprzewodniki czy inne komponenty elektroniczne.

Automatyka czy urządzenia pomiarowe to produkty inne niż półprzewodniki – inaczej sprzedawane. Należy tu zaznaczyć, że portfolio w tym zakresie różni się pomiędzy Europą oraz tym, co dostarczamy w Ameryce oraz rejonie APAC – głównie ze względu na potrzeby klientów.

Dodam też, co jest zresztą tendencją na całym rynku, że dzisiaj klientom nie chodzi tylko o komponenty, ale bardziej o wsparcie okołokomponentowe i dostępne rozwiązania. Stąd też zwiększamy nasze kompetencje, tak aby zapewniać wsparcie zarówno w zakresie produktów, jak też technologii. Również, pod względem współpracy, staramy się rozwijać nie tylko obsługę dużych, globalnych firm oraz przedsiębiorstw EMS, ale też zwiększamy bezpośrednie kontakty z mniejszymi i średniej wielkości producentami działającymi na rynkach lokalnych.

• Czym konkurują dzisiaj na rynku dystrybutorzy katalogowi? Jak chcecie wyróżniać się w branży?

Takim obszarem jest niewątpliwie oferta i jej dostępność online. W ostatnich latach bardzo silnie działamy w zakresie rozwoju platformy e-commerce, bowiem klienci chcą znaleźć praktycznie wszystko online – łatwo i szybko. Przyznam, że w tym zakresie – np. wyników wyszukiwania czy szybkości działania stron, mieliśmy co poprawiać. W efekcie systematyczny zmian Farnell ma bardzo dużą prędkość wyszukiwania, a i sama strona wygląda atrakcyjnie.

Kolejna rzecz to zwiększanie możliwości self-service poprzez stronę, co obejmuje także wyceny i możliwości uzyskania odpowiedzi na pytania. Nie potrzebujemy wtedy personalnego kontaktu z doradcą i wiele osób taką formę dzisiaj woli, bowiem jest ona efektywniejsza niż np. pisanie lub dzwonienie i oczekiwanie na odpowiedź. Z myślą o klientach automatyzujemy również inne działania – np. zwroty zakupów.

Kładziemy nacisk na szybkość obsługi i oferujemy standardowo wysyłkę tego samego dnia. Aczkolwiek, co jest ciekawym trendem po pandemii, klienci są gotowi czasami trochę dłużej poczekać na towar, m.in. dbając o wpływ swoich wyborów na środowisko, w tym na ślad węglowy. Główny nacisk jest jednak kładziony na to, aby strona internetowa firmy oraz interfejs wykorzystywany przez klienta były jak najbardziej przyjazne. Wprowadzane zmiany mają sprawiać, aby w efekcie użytkownik mógł skupić się na zakupach i zająć się nimi jak najbardziej kompleksowo.

• W obszarze e-commerce takie zmiany mogą być czasami mało widoczne, ale są znaczące dla klientów…

Zdecydowanie! Czasami są one subtelne, nawet kosmetyczne, ale bardzo mocno wpływające na polepszenie ścieżki dla klienta – tak, aby jak najpłynniej przejść przez cały proces, a nie porzucił go z powodów takich jak np. problemy z nawigacją po stronie. Klient ma swój koszyk, wie, co chce kupić, a co zwrócić i wszystko sobie szybko zaznacza. Rozszerzyliśmy też wybór dotyczący sposobów płatności, bowiem, jak się okazuje, coraz części odbiorcy nie chcą płatności z odroczeniem spłaty i wybierają tę natychmiastową. Dotyczy to w szczególności mniejszych odbiorców.

Nadążanie za trendami i zmieniającymi się priorytetami jest kluczem. W mojej ocenie profesjonalni klienci platform e-commerce chętnie korzystaliby z nich w formule podobnej jak w obszarze B2C, czyli kupujących prywatnie. Doświadczenia z czasów pandemicznych, gdy królowały dostawy online odbywające się na zasadzie „wszystko do domu, pod drzwi”, a zwrot też następował z domu, przełożyły się na świat biznesowy. Klienci poszukują wygody, chcą mieć zamówienie zrealizowane szybko i mieć do dyspozycji one-stop-shop, a więc platformę ze wszystkim. Jestem zresztą ogromną fanką tych zmian, bo zwiększanie funkcjonalności kanałów cyfrowych oznacza, że mogę oddelegować mój zespół do proaktywnych działań i rozwoju współpracy z klientem.

• Czy wysyłka do paczkomatu może być kolejnym krokiem?

To byłoby dość ryzykowne ze względu na specyfikę produktów, ale ewolucyjnie nasz rozwój rzeczywiście może kiedyś pójść w tym kierunku.

• Czy rynek dystrybucyjny zmierza do konsolidacji?

Wydaje mi się, że zmiany konsolidacyjne występowały już od jakiegoś czasu, a pandemia, na którą często się tutaj powołuję, nie miała z nimi zbyt wiele wspólnego. Na pewno widzieliśmy to bardzo mocno w półprzewodnikach, gdzie największe firmy chciały po prostu rozszerzać swoje portfolio. Gdy brakowało im pewnych obszarów w katalogu, nieraz wybierały drogę łączenia się z tymi, którzy taką ofertę mieli. Zresztą samo to, że Farnell stanowi część firmy Avnet, wiąże się z kwestiami biznesowymi oraz produktowymi. O ile Avnet to przede wszystkim duże serie i duże ilości, o tyle Farnell był zawsze bardziej widoczny w małych, krótkich seriach i projektowaniu. Nasze połączenie kreuje silniejszą markę i odpowiada na potrzeby klientów. Dzięki konsolidacji Avnetu z Farnell otrzymują oni wsparcie od początku życia produktu do samego końca.

• Ciekawym i ważnym elementem Waszej internetowej sieci jest społeczność element14 Community…

Jesteśmy bardzo dumni z naszej platformy element14 Community. Jest to forum dla wszystkich – niezależnie od tego, czy jesteś inżynierem, hobbystą, studentem, czy może pracujesz nad dużym projektem w firmie EMS lub dla klienta końcowego – każdy dostanie tu wsparcie od innych osób działających w danej tematyce. W tej przestrzeni jest naprawdę bardzo wiele osób i często ktoś pomaga, nawet nie wiedząc o tym, że wspiera innego użytkownika w rozwiązaniu jego problemu. Z takiego wsparcia niejednokrotnie powstawały też przełomowe produkty!

Społeczność element14 Community jest w pełni inkluzywna i nikt nie jest stamtąd wykluczony. To forum dla osób zarówno z ogromnym doświadczeniem, jak i tych dopiero raczkujących, chcących poszerzać zasób wiedzy. W dodatku mogą one tam zasięgać porad dotyczących użytkowania sprzętu, jaki mamy w naszym portfolio – pochodzących nie od nas, ale od osób, które pracują z nim na co dzień, aplikując w swoich projektach.

• Jakie są plany rozwojowe firmy Farnell, szczególnie w odniesieniu do polskiej organizacji?

Moim celem jest dalszy rozwój krakowskiego biura. Dzisiaj zaczynamy obsługiwać już nie tylko klientów średniej wielkości, ale też topowych, co traktuję jako wzrost zaufania do naszej lokalnej organizacji. Mamy duży zespół prawny, który oferuje wsparcie dla różnych spółek Farnella, mamy ponadto zakupowców, których nie było dekadę temu oraz własne działy wsparcia. Całym zespołem europejskiego marketingu regionalnego i globalnego brand marketingu zarządza w tym momencie z Polski Małgorzata Szemel, z którą pracują też inne osoby odpowiedzialne za lokalne oraz globalne działania marketingowe. Wzrost zatrudnienia rok do roku przekroczył 15%, więc pomimo wszystkich trudności na rynku pracy, połączonych z recesją, możemy się pochwalić inwestowaniem w największą wartość i siłę naszej organizacji, którą są ludzie.

W najbliższej przyszłości chciałabym przenieść do krakowskiego oddziału jeszcze więcej zespołów i osób, rozwijając działy e-commerce i zakupów. Jesteśmy naprawdę na dobrej drodze do budowy solidnego zaplecza firmy w tym zakresie. Dodam, że podejście prorozwojowe wyniosłam z wieloletniej współpracy z Robertem Rospędzihowskim – przekonanie, że trzeba walczyć o swoje, wiedzieć co mamy dobrego, być dumnym z dokonań, a także wierzyć w to, co możemy osiągać w przyszłości. Zatem jeżeli chodzi o kwestie rozwojowe, będę szła właśnie w tym kierunku – ażeby Kraków stanowił prawdziwy back office dla całej firmy Farnell.

• Dziękujemy za rozmowę.

Opracowanie: Wojciech Stasiak